Giovanni Guevara Pino – Instructor de la Escuela CafeStore
Hace unas semanas supimos de un incidente en una cafetería de especialidad con una trayectoria de más de seis años: después de recibir un comentario mordaz de un cliente, el barista activó el botón de pánico (pensado para situaciones de peligro como robo, intimidación o delitos similares) para que los guardias lo expulsaran junto a su esposa e hija.
Hace unos días supimos de otro caso de similares características: el dueño de una cafetería negó el uso del baño a un cliente aún luego de pagar más de $6.000 por un espresso. Todo debido a que no pidió comida, sólo el café. Recordemos que, en el peor de los casos, el valor de esa bebida aún no debiera superar los $3.000 promedio en cafeterías de especialidad y comerciales.
Todos los casos anteriores en la comuna de Providencia, cuna del café de especialidad en Santiago.
En ambas situaciones podemos evidenciar un fenómeno que suele reiterarse en distintos establecimientos del rubro gastronómico (cafés y cafeterías incluidas): tanto el servicio como la hospitalidad muchas veces caen a su nivel más bajo, demostrando un completo desdén por los clientes y falta de profesionalismo del personal involucrado, sean estos baristas, garzones, administradores u otros.
Ahora bien, es bastante sencillo identificar a los responsables directos de tamañas equivocaciones. Lo complejo es tratar de explicar por qué ocurren estas situaciones ya que, como todo en la vida, nada es blanco o negro y, ciertamente, nada ocurre “espontáneamente” sin una causa.
Servicio y hospitalidad:
Como solemos abordar en cursos de baristas, el servicio es un concepto amplio que involucra todo aquello que planeemos, definamos y protocolicemos con un principal objetivo: presentar productos finales a un cliente. Lo anterior incluye, por supuesto, atención al público, comunicación verbal y no verbal, tiempos de espera razonables, dar la bienvenida, definir el protocolo más eficiente de preparación de espresso y otros. La lista es larga, por supuesto.
La hospitalidad es un aspecto más intangible aún y concurre (o debiera) de manera simultánea al protocolo de servicio: se refiere tanto al ambiente como a la actitud que un establecimiento adopta de manera tal que el cliente se siente acogido y apreciado. Convengamos en que es un objetivo más difícil aún de alcanzar ya que debe considerar la existencia previa de una política y planificación de los dueños y administradores, así como una adecuada, oportuna y constante capacitación de los trabajadores.
El estado actual de la cuestión en la industria del café de especialidad:
Nos concentraremos en la situación de cafeterías de especialidad ya que es, además, una industria relativamente nueva dentro del café en Chile y, para bien o para mal, es de la que mayor conocimiento y experiencia poseemos.
Hay una constante que debemos considerar: los clientes son personas y, por tanto, extremadamente complejas. Nos tocarán alegres, sarcásticos, amistosos, cortantes y un largo etcétera muchas veces totalmente al azar. Lo que no podemos tolerar, bajo ninguna circunstancia, es la violencia física o verbal. Pero esa es una frontera bastante lejana que habrá que enfrentar, esperemos, la menor de las veces.
Con este contexto, podemos identificar claramente a dos grandes grupos que se relacionan, de alguna forma u otra, con el problema del servicio y la hospitalidad en cafeterías de especialidad: el conjunto de baristas y garzones por un lado y el de dueños y administradores por el otro.
En el caso de baristas y garzones, podemos apreciar muchas veces los siguientes inconvenientes: servicio mediocre en el mejor de los casos, en ocasiones sin contacto visual, dirigiéndose a los clientes con monosílabos (ni siquiera preguntemos por la bienvenida con un cordial “buenos días” o “buenas tardes”); abundante sarcasmo, condescendencia y franco desprecio hacia los clientes que desconozcan las bebidas o preparaciones (nombres, cantidades, ingredientes, etc.); tiempos de espera excesivos sin notificar debidamente (habitual es el caso del cliente que abandona la cafetería sin ser atendido siquiera); nula actitud de hospitalidad hacia el cliente de manera tal que pareciera que quien atiende está enojado o frustrado.
Ahora bien, es el turno de dueños y administradores: exigencia de un trabajador que elabore bebidas bajo los más altos estándares, en ocasiones pidiendo algún curso aprobado (es decir un barista calificado o calificada), que además atienda directamente al público y presente las bebidas adecuadamente (es decir, un garzón o garzona), que además mantenga la loza y copería lavada y disponible (es decir, un copero o copera), que además maneje la caja en los pedidos y cierre de la jornada, teniendo que responder con su propio sueldo en el caso de algún faltante (es decir, un cajero o cajera) y que, finalmente, ayude con las labores de aseo completo del establecimiento. Todo lo anterior pagando el sueldo mínimo como si de una sola labor no calificada se tratara. A lo anterior podemos incluir abuso y acoso laboral reiterado y sistemático en el caso de administradores sin supervisión directa o por parte de los mismos dueños; apropiación de las propinas generadas por los trabajadores sin ningún tipo de justificación; retraso en los pagos tanto de sueldos como de propinas.
¿Qué conclusiones podemos sacar por el momento?
El problema del servicio tiene su origen en una cantidad notable de variables y no tiene sentido alguno buscar ahora responsables en los baristas, garzones, administradores o dueños. A estas alturas ya es un círculo vicioso que está andando y generando sus primeras víctimas en cafeterías de especialidad que comienzan a perder clientes pese a contar con la mejor y más costosa maquinaria y la más bella decoración de interiores.
Debemos partir considerando que el trabajo de los baristas es calificado, y que atender a clientes es complejo y estresante (no olvidemos a los colegas que además son neurodivergentes), por lo que hay que negociar sueldos acordes. Simultáneamente no podemos hacer funcionar una cafetería con trabajadores irresponsables o que maltratan a los clientes: a un sueldo justo, lo acompaña una lista de tareas, funciones y responsabilidades que debemos exigir y cumplir.
El primer paso para detener el círculo vicioso del mal servicio deberá pasar por sentarnos a conversar, reconocer errores, proponer soluciones y negociar sueldos y responsabilidades en un ambiente saludable y de respeto: un buen servicio, en un ambiente de hospitalidad, sólo genera beneficios para los involucrados. Más ventas para las cafeterías, mejores propinas para los trabajadores y una buena experiencia para los clientes.
